Tegen eind 2021 sluit de NMBS 44 van de 135 loketten in België. Daar bovenop beperkt de vervoersmaatschappij de openingsuren in 37 andere stations. “Hallucinant”, vindt de Vlaamse Ouderenraad. “De NMBS lijkt misbruik te maken van de huidige coronacrisis om essentiële dienstverlening structureel af te bouwen.” De Ouderenraad vraagt aan de bevoegde minister om stappen te ondernemen.
Digitaal boven sociaal
Meer dan 75 % van de ticketverkoop verloopt vandaag via digitale kanalen. Volgens de NMBS reden te meer om verder in te zetten op die digitalisering. Maar door tegelijk de loketfunctie af te bouwen, laat ze wel een grote groep mensen in de kou staan. Het gaat dan vooral om zij die om uiteenlopende redenen moeite ondervinden om hun ticket digitaal of online te kopen.
Automatenstress en onvoldoende informatie
Voor veel ouderen zijn een automaat of de NMBS-app geen toegankelijk alternatief. “Bij de automaten merken we dat er veel schrik is om een verkeerde aankoop te doen. Daardoor zijn die voor heel wat ouderen net een belangrijke bron van stress”, stelt Nils Vandenweghe, directeur Vlaamse Ouderenraad. “Anderzijds is er een grote groep van ouderen die online niet of minder mee is. Zij worden hierdoor actief getroffen.”
In 2020 maakte ruim een kwart van de 65- tot 74-jarigen geen gebruik van het internet. Voor de 75-plussers liggen deze cijfers allicht nog een stuk hoger. Het gaat dan om mensen die de vaardigheden missen, schrik hebben voor fraude of die door hun lage pensioen de kosten van een computer en internetabonnement niet kunnen dragen.
Loketten standaard vervangen door automaten biedt dus geen soelaas. Zeker niet omdat de NMBS op die manier voorbijgaat aan de rol van de loketbedienden om informatie en hulp te bieden aan mensen met vragen of moeilijkheden.
Ondersteuning ontoereikend
De NMBS voorziet tot eind 2021 een overgangsperiode waarin het belooft stewards in te zetten en brochures te verdelen om reizigers te informeren over automaten, de website en de app. Ook voorziet de vervoersmaatschappij informatie- en demonstratiesessies.
Dat klinkt als een stap in de goede richting. Toch is dat aanbod volgens de Ouderenraad ontoereikend voor ouderen die slechts sporadisch de trein nemen. Vandenweghe concludeert: “Wie niet het geluk had om voor eind 2021 de juiste informatie mee te krijgen of een steward tegen het lijf te lopen, zal vanaf 2022 in het station moeten rekenen op de goodwill van een toevallige voorbijganger om hen wegwijs te maken bij de automaat.”
“Wie niet het geluk had om voor eind 2021 de juiste informatie mee te krijgen of een steward tegen het lijf te lopen, zal vanaf 2022 in het station moeten rekenen op de goodwill van een toevallige voorbijganger om hen wegwijs te maken bij de automaat.”
Nils Vandenweghe, directeur Vlaamse Ouderenraad
De Vlaamse Ouderenraad vraagt om het boordtarief voor wie zijn ticket op de trein koopt te herbekijken: “Wie opstapt in een station zonder loket en zich direct bij de conducteur meldt, zou vrijgesteld moeten worden van die toeslag.”
Niet enkel in het treinstation
“Wat we hier zien gebeuren is een trend die zich op alsmaar meer levensdomeinen voortzet.”Nils Vandenweghe, directeur Vlaamse Ouderenraad
Recht op persoonlijke dienstverlening
"De overheid moet dringend sterker sturend optreden om het recht op niet-digitale dienstverlening te vrijwaren voor wie digitaal kwetsbaar is."Nils Vandenweghe, directeur Vlaamse Ouderenraad
