Ten opzichte van 2020 waren er afgelopen jaar 14% minder vragen en klachten. Maar in vergelijking met 2019 vonden flink wat meer mensen hun weg naar de Woonzorglijn: in 2021 werden er 682 meer vragen gesteld en klachten gemeld. De klachten blijken ook een stuk complexer dan vroeger.

Corona speelt een belangrijke rol

Niet minder dan 984 oproepen waren coronagerelateerd. Het ging zowel over klachten (18%) als over informatievragen (82%). Een deel van de coronagerelateerde klachten ging over de bezoekregeling in de woonzorgcentra.

430 klachten in 2021

De Woonzorglijn ontving 430 klachten in 2021. Een groot deel van die klachten had betrekking op de personeelsomkadering. Ook problemen inzake de dagelijkse lichaamsverzorging, medicatieverdeling en het oproepsysteem werden aangekaart. Opvallend is dat mensen ook bij de Woonzorglijn aankloppen om hun ongenoegen te melden over interne klachtenbehandeling binnen de ouderenzorgvoorziening.

Aangezien één klacht over verschillende onderwerpen kan gaan, worden ze opgesplitst in deelklachten. Dat waren er 781. 60% van deze deelklachten werd verder onderzocht door Zorginspectie. Na een onderzoek door Zorginspectie wordt beslist of een deelklacht al dan niet gegrond is en er een inbreuk wordt vastgesteld op de erkenningsvoorwaarden. Dat was zo in 45% van de gevallen. 28% van de klachten was ongegrond. Dan is de klacht het gevolg van een eenmalige gebeurtenis en is er geen structureel probleem, of gaat het om de subjectieve beleving van de persoon waardoor de schending van de erkenningsvoorwaarden moeilijk vast te stellen is.

Mogelijke verklaringen

De Woonzorglijn ziet zelf enkele verklaringen voor het grote aantal klachten en vragen, zoals de toenemende zorgzwaarte van bewoners en de daarmee gepaard gaande grotere inspanningen van het woonzorgcentrum. Daarnaast zien zij ook de moeilijkheid om voldoende zorg- en verpleegkundigen aan te trekken als een reden.

Oplossingen

Wanneer Zorginspectie tot het besluit komt dat een klacht gegrond is, moet er een oplossing komen. In 107 gevallen had de zorgvoorziening zelf al actie ondernomen en kon men aantonen dat de oorzaak van de klacht intussen was opgelost. In 240 andere gevallen wordt gewerkt met een ‘remediëringsplan’ waarin de voorziening verduidelijkt welke stappen het wanneer zal zetten om de oorzaak van de klacht op te lossen.

Meer informatie

Je kan het volledige jaarverslag online inkijken op de website van het Agentschap Zorg en Gezondheid.

Heb je zelf een vraag of klacht over een ouderenzorgvoorziening? Dan kan je contact opnemen met de Woonzorglijn. Je kan hen elke werkdag bereiken via 02 553 75 00, het contactformulier op hun website of via woonzorglijn@vlaanderen.be.