Sinds de coronacrisis is de digitale uitwisseling van gegevens met de overheid met 12% toegenomen. Toch heeft 48% van de volwassen bevolking nog steeds geen digitaal contact met diensten van de overheid. Dat blijkt uit cijfers over het ICT-gebruik bij huishoudens van Statbel.

Voornaamste redenen

Ouderen tussen de 65 en 74 jaar en laaggeschoolden maken veel minder gebruik van de online diensten van de overheid dan andere groepen. Respectievelijk slechts 29% en 27%. De meest actieve gebruikers van e-government zijn de jongvolwassenen tussen de 25 en 34 jaar en hoogopgeleiden. Respectievelijk 71% en 69% had al online contact met de overheid.

Gebrek aan persoonlijk contact (18%), gebrek aan vaardigheden (16%) en meer vertrouwen in papieren formulieren (15%) zijn de meest aangehaalde redenen om geen gebruik te maken van e-government. Van de personen die thuis niet over internet beschikken, zoekt slechts 7% buitenshuis een oplossing voor e-government.

Belang van persoonlijke dienstverlening

Die cijfers sterken de Vlaamse Ouderenraad in zijn overtuiging dat informatie en dienstverlening die cruciaal is voor mensen hun persoonlijke situatie en rechten, ook via niet-digitale kanalen moeten worden blijven aangeboden. Voor de Vlaamse Ouderenraad moet het click-call-face-home-principe de leidraad vormen in alle vormen van essentiële maatschappelijke dienstverlening. Hiervoor moeten de niet-digitale vormen van dienstverlening laagdrempelig vindbaar, kwaliteitsvol en toegankelijk zijn.

Click-call-face-home-principe

Volgens het ‘click – call – face – home’-principe vullen kanalen elkaar aan én versterken ze elkaar, op maat van elke burger. Via ‘click’ is het grootste deel van de dienstverlening altijd digitaal beschikbaar. Bijvoorbeeld via een webpagina, een applicatie of een chatbot. Voor wie het gebruik van de digitale dienstverlening niet lukt, is er parallel een ‘call’-functie beschikbaar. Hier wordt wie niet digitaal wegwijs raakt, telefonisch verder geholpen en geïnformeerd. Soms biedt men ook telefonisch laagdrempelige begeleiding bij de digitale dienstverlening. Via het loket kan men oog in oog (‘face’) de diensten aanbieden. Het ‘home’-principe richt zich specifiek op kwetsbare groepen die zich moeilijk kunnen verplaatsen. Daar wordt er thuis in een persoonlijke dienstverlening voorzien. Zo vullen de kanalen elkaar aan én versterken ze elkaar, op maat van elke burger.

Meer weten?

Een volledig overzicht van de cijfers vind je op de website van Statbel.

© foto: Laurane Berkein