Wie contact wil opnemen met de Vlaamse overheid, moet altijd toegang hebben tot fysieke dienstverlening. Burgers hebben steeds recht op persoonlijk contact met een medewerker, via fysieke loketten, een telefoongesprek of een afspraak op kantoor. En moeilijk bereikbare en kwetsbare groepen moeten actief worden opgespoord en ondersteund. Dat staat in het nieuw Vlaams dienstverleningscharter. De Vlaamse Ouderenraad is tevreden dat hier eindelijk werk van werd gemaakt, maar vraagt tegelijk garanties dat deze principes in de praktijk worden nageleefd.
Digitale stroomversnelling
Jarenlang duwde de Vlaamse overheid burgers richting digitale loketten, online aanvragen en apps. Tijdens de coronacrisis zette de digitalisering van de dienstverlening zich in sneltempo voort. Persoonlijke dienstverlening werd afgebouwd. Een vraag stellen aan een overheidsdienst kon vaak enkel nog via e-mail, of een online contactformulier. Langsgaan voor meer uitleg of telefonisch vragen stellen, werd steeds moeilijker. Voor veel Belgen ging dit ten koste van de kwaliteit van de dienstverlening.
Veel mensen lopen vast
“Hoe meer de Vlaamse overheid inzet op exclusief digitale aanvragen, hoe meer mensen vastlopen”, stelt de Vlaamse ombudsvrouw Myriam Parys op basis van het laatste jaarverslag van de Vlaamse Ombudsdienst. Daarin zijn fysieke toegankelijkheid en telefonische bereikbaarheid belangrijke aandachtspunten. De problemen treffen bovendien meerdere bevolkingsgroepen. Niet alleen ouderen, maar ook voor kortgeschoolden, anderstaligen én ook jongeren kunnen hierdoor problemen ervaren.
Nieuw dienstverleningscharter
Daarom heeft de Vlaamse Regering beslist om het bijna twintig jaar oude Vlaams dienstverleningscharter te vernieuwen. Het vernieuwde charter bevat acht principes die gelden voor de organisaties van de Vlaamse administratie. Dienstverlening op maat, het beperken van administratieve lasten, toegankelijke en herkenbare dienstverlening, een sterke digitale dienstverlening, het recht op fysieke dienstverlening, openheid, klantfeedback en wederzijds respect, staan daarbij centraal.
Digitale dienstverlening mag dus geen reden zijn om nabije, persoonlijke dienstverlening overboord te gooien. Het is de bedoeling dat digitale en fysieke dienstverlening volwaardig naast elkaar komen te staan, met evenveel aandacht voor toegankelijkheid, kwaliteit en persoonlijk contact.
De opvolging van de uitvoering gebeurt via een jaarlijkse rapportering aan de Vlaamse Regering, op basis van meetbare doelstellingen, waaronder indicatoren voor klanttevredenheid en doorlooptijden.
Geen extra middelen of sancties
De acht principes zijn meteen van toepassing, maar de diensten krijgen nog tijd tot begin 2027 om de mankementen in hun dienstverlening te detecteren en aan te pakken. Tot dan is het charter vooral een intentieverklaring. Aan het charter is echter geen bijkomend personeel of budget verbonden om de extra loketten te bemannen of telefoons te beantwoorden. Klachten over gebrekkige dienstverlening zullen worden gemonitord, maar van echte sancties - wanneer een dienst zich niet aan de principes houdt - is momenteel geen sprake.
Nochtans beklemtoonde het Grondwettelijk Hof in een arrest in 2025 dat digitale toegang tot de overheid nooit de enige toegangspoort mag zijn. De overheden in ons land moesten dus bijsturen om dit basisrecht te garanderen.
Garanties in plaats van intenties
De Vlaamse Ouderenraad hecht veel belang aan een volwaardige dienstverlening. Dankzij onze sensibiliseringscampagne “Hoe kan ik je helpen” kregen we al veel signalen over hoe noodzakelijk kwaliteitsvolle en nabije dienstverlening is. Daarom vraagt de raad aan de Vlaamse overheid om in de nodige beleidsmaatregelen te voorzien, opdat de principes in het dienstverleningscharter geen intenties blijven, maar garanties worden.
De leden van de Vlaamse Regering moeten tonen dat het hen menens is om digitale en fysieke dienstverlening volwaardig naast elkaar te zetten, mét aandacht voor toegankelijkheid, kwaliteit en persoonlijk contact. Enerzijds moeten de Vlaamse administratieve diensten over de nodige middelen beschikken om te voorzien in voldoende bemande loketten en telefonisch contact. Anderzijds moet de goede werking van digipunten en -banken, waar mensen terecht kunnen met digitale vragen of moeilijkheden, structureel worden verankerd. En voor diensten die de principes uit het dienstverleningscharter niet naleven, moeten sancties worden voorzien.
Deel je mening
Wil jij ook je mening kwijt over het belang van een kwaliteitsvolle en nabije dienstverlening? Vul dan hier onze online vragenlijst in. Dat kan nog tot eind juni.
© foto: Laurane Berkein
